Veeamカスタマーサポートポリシー

有償保守契約にご加入中、または評価ライセンスの有効期間中のお客様は全て、後掲の営業時間欄に指定されている営業時間内に、ウェブまたは電話によりサポート窓口に連絡することができます。無償ライセンスのお客様については、ウェブまたはメールによりサポートを提供いたしますが、こちらはベストエフォート形式のみとなります。

なお、適切なスペシャリストにお繋ぎするために、電話によるサポートを受ける場合は、まずカスタマーポータルでサポートケースを作成しておく必要があります。

VCSPプロダクションサポートプログラムでは、24時間対応のソフトウェアサポートサービスを提供しており、重大な問題に対しては迅速な応答時間が保証されています。プロダクションレベルのサポートは、次のコミットメントと期待値に沿うVCSPパートナー全員を対象とします。

• VCSPパートナーは、お客様から報告のあったレベル1の問題に対して技術サポートを直接提供する責任を全面的に負い、一般に公開されているVeeam製品マニュアルを利用して、エンドユーザーから寄せられるレベル1の問題をトリアージするプロセスを確立するものとします。
• 技術的な問題がパートナー側で解決できる範囲を超えてしまった場合、パートナーはこちらにあるチケット発行ポータルを通じてVeeamサポートに支援を要請します。
• Veeamサポートはレベル2専用のグローバルなサポートグループで、VCSPパートナーとその製品ポートフォリオを専門とするサポート担当者が、24時間365日体制で対応いたします。
• Veeamサポートでチケットを作成する際には、必要なログ情報をポータルに入力してください（手順についてはこちら）。また、ログやグラフィカルインターフェイスに表示されるVeeam製品のエラーメッセージをVeeamサポートに提供してください。Veeam側で状況を診断し分析を行うのに役立ちます。
• VCSPパートナーのお客様は、個別のライセンス契約をVeeamと直接締結していない限り、Veeamサポートと直接やりとりすることはできません。サポートのやりとりは全てVCSPパートナーを通じて調整され、パートナーはお客様とVeeamサポートとのコミュニケーションプロセスを管理する責任を負います。
• VeeamサポートがVCSPパートナーのお客様と直接連絡を取る必要がある場合は、そのパートナーが調整を行い、そのやりとりにも参加します。
• Veeamサポートポリシーに基づき、VCSPパートナーはお客様をVCSPアカウントのケース管理者として設定することはできません。また、お客様をVCSPアカウントのケース管理者に設定すると、貴社の全ての顧客を対象に保持している情報にセキュリティ上のリスクが生じてしまいます。
• クライアントに対するパートナーのSLAは、パートナーとVeeamとの間のSLAの取り決めとは無関係です。お客様に対して独自のSLAを定義する前に、4.5項で定めるVeeamの初動対応SLAを使用することをご検討ください。

深刻度レベルは、問題の緊急度を示すもので、迅速かつ効果的な対応を行うのに役立ちます。深刻度レベルの区分が不正確な場合、ケース処理プロセス全体に支障が生じ、お客様に悪影響を及ぼす可能性があります。問題を報告する際は、お客様とVeeamサポートのアナリストで協議して、適切な深刻度レベルについて合意してください。お客様は、影響度にかかわる業務状況に変更が生じた場合、問題の深刻度レベルを変更できます。

応答時間の目標は、問題や問い合わせへの初回応答時間の目標を意味しています。深刻度1の問題については、Veeamと連携できる技術者がお客様側にいることを条件として、プロダクション、プレミアムの各サポートで、以下の状況になるまで24時間対応します。

• 解決策や対応策が実施され、業務への影響が軽減されるまで。
• 深刻度が相互の合意により引き下げられるまで。

Community版、無償版、NFRライセンス製品については、電話によるサポートは提供していません。スタッフが電子メールによるサポートで対応できる限り、最善の努力をいたしますが、対応時間の目標や応答保証は設定されていません。ホットフィックス、パッチ、およびアップデートのご利用については、対応する製品の少なくとも1つの展開に対して、有効な保守契約が必要です。有効な保守契約をお持ちでない場合は、定期的にリリースされる一般提供製品をダウンロードすることで修正を適用することができます。

同様に、一般の問い合わせケースで、Veeamのウェブサイトやサービスに対するフィードバック用のものについては、SLAは設定されておらず、電話によるサポートも受け付けておりません。

ケースを作成し保守情報の提供を受ける役割の、ケース管理者またはその他担当者を貴社内で指定する必要があります。この担当者は、Veeamサポートエンジニアと協力して未解決の問題を解決するにあたり、適切な技術力とシステムレベルへのアクセス権を有していることが必要です。このサポート担当者は、Veeamサポートに対する貴社の窓口となることから、貴社内で発生した全ての問題について報告を受けている必要があります。サポート担当者は、必要に応じてVeeamサポートに問題を報告します。
下記の情報を提供する態勢を整えておいてください。

• 会社名、氏名
• サポートID*
• ケース番号（電話によるサポートで必要です）
• 製品名、リリースレベル、製品の保守状況

*提供するサポートIDは、問題の発生している製品に現時点でインストールされているサポートIDである必要があります。

発生した問題に関してどのような情報をご提供いただけるかが、問題の診断・解決スピードに大きく影響することがあります。次の情報をご提供ください。

• 問題の説明、お客様のシステムと業務への影響、問題の深刻度、エラーメッセージの正確な文言、診断の詳細
• 問題を再現する手順、既知の対応策
• お客様の担当者の電話番号とメールアドレス
• 最もご都合の良い連絡時間と連絡方法（電子メールまたは電話）

電話によるサポートをご利用いただくには、まずカスタマーポータルでケースを作成しておく必要があります（手順は上述）。ケースを作成することで、ケース番号が発行されます。ケース番号は、電話によるサポートですぐにご利用いただけます。ケース番号を事前に発行しておくことで、発生している問題に関連する適切なスペシャリストにお繋ぎすることが可能になります。また、この問題に以前対応したことのあるエンジニアと再度お繋ぎすることも可能になります。各地域の窓口の電話番号については、本ページ下部にあるお問い合わせ窓口の一覧をご覧ください。

お問い合わせいただいた問題に関して、診断情報の収集と分析が必要な場合は、エンジニアから診断情報の提供をお願いすることや、短時間のリモートセッションによる調査をお願いさせていただくことがございます。エンジニアはできる限り多くの情報を収集しようとしますが、ログファイルをオンラインで調査することはありません。ログ分析を効率的に行うために、ログ解析ツールや社内のみで使用できるリソースを使用します。必要な診断情報をエンジニアが受け取ったら、その情報をオフラインで調査して再度お客様に連絡いたします。 

電話によるサポートを利用できるのは、テクニカルサポートのケースまたはライセンスケースの場合のみです。一般の問い合わせケースで、Veeamのウェブサイトやサービスに対するフィードバックについては、電話によるサポートを受け付けておらず、SLAも設定されておりません。

Veeamサポートによって、問題の調査・解決にあたる熟練した人員が適時割り当てられます。問題が解決されるまで、サポートチームからお客様に解決状況が通知されるほか、報告を受けた問題が解決された時点でもお客様に通知されます。解決プロセス中のいかなる時点でも問題の処理にご不満がある場合は、「マネージャーと話す」フォームをご利用ください。これにより、Veeamはお客様のご懸念を把握し、必要に応じて担当者を変更することができます。

更新プログラムまたは未解決のケースに関する情報についてお客様に連絡する際は、別の営業日に3回連絡を試みます。連絡をとることができない場合、お客様の同意なくケースをクローズすることがあります。問題が継続している場合、お客様は新たにケースを作成し、そのなかで以前のケースを参照することができます。

サポートケースの解決には、次の対応のいずれかが含まれることがあります。

• 問題の修正プログラムを提供する（ケースをクローズ）
• 業務またはシステムの永続的な対応策（ケースをクローズ）
• 業務またはシステムの一時的な対応策（ケースの深刻度レベルを引き下げ）
• 修正プログラムまたは対応策の開発に関する行動計画：マイルストンと依存関係が設定、通知、追跡される（ケースの深刻度レベルが変更される可能性がある）
• 問題がお客様独自のカスタマイズまたは拡張によるもので、保守の対象外の場合（お客様に通知後、ケースをクローズ）

Veeam製品のインストール、設定およびアップグレードは、Veeamサポートのサポート対象外です。インストールおよびアップグレードのチュートリアルはサポートされていません。

提供されるサポートサービスのレベルは、製品の特定のバージョンについて定められているライフサイクルの段階により異なります。製品の現行バージョンは、サポートサービスと更新/修正プログラムを含む完全サポートを受けることができますが、それ以前のバージョンのサポートは限定的な対応となることがあります。既知の対応策または既存の修正プログラムおよびサポート対象バージョンのアップグレードによる支援のリストは、旧バージョンまたは廃止バージョンの利用者にも提供されます。

このリストは、リリースごとにアップデートされます。製品とそれぞれの状況の最新の一覧については、Veeam製品のライフサイクルポリシーを参照してください。

• 新規リリース — 一般提供用（General Availability：GA）に公開された全ての新製品。
• 現行リリース — サービスの質を最大限に高めるために、リリース一覧表に含まれている製品のみに限定してテクニカルサポートを提供しています。
• 「修正終了」指定のリリース — サポートは提供され、既存のプログラム修正は利用可能ですが、新たな修正プログラムは作成されず、機能拡張も行われません。
• 「サポート終了」または「提供中止」指定のリリース — サポートは提供されません。
• サポート対象外のリリースについては、新たな製品の機能拡張と修正プログラムはご利用になれません。Veeamは、正式に「サポート終了」、「提供中止」と指定した、またはそれに準ずる指定のあるソフトウェアに対しサポートを提供する義務を負いません。

技術マニュアルやリリースノート（情報）をはじめとした記事や案内などで「実験的」とマークされているVeeam製品の機能では、お客様は、Veeamの品質管理プロセスの初期段階にあるソフトウェア機能を使用することができます。この段階のソフトウェア機能は、すべてのシナリオやすべてのプラットフォームバージョンで、テストが完全には実施されていないことを意味します。Veeamでは、早期にフィードバックをもらうこと、さまざまな環境の実際の現場でテストを行い検証してもらうことを目的に、こうした機能を利用できるようにしています。

Veeamは「実験的」な機能を正式にサポートするにあたり、次の制限事項を設けています。

• 本ページで前述のサポートSLAは保証されません。
• 実験的な機能に関連するホットフィックスやパッチは、実験的でない機能のほうが優先されるため、優先順位が低くなります。

所在地域の電話番号より、Veeamのテクニカルサポートチームにお問い合わせください。

電話によるサポートをご利用いただくには、まずカスタマーポータルでケースを作成しておく必要があります（上記5.3を参照）。ケースを作成することで、ケース番号が発行されます。ケース番号は、電話によるサポートですぐにご利用いただけます。ケース番号を事前に発行しておくことで、発生している問題に関連する適切なスペシャリストにお繋ぎすることが可能になります。また、この問題に以前対応したことのあるエンジニアと再度お繋ぎすることも可能になります。